心理技术与应用 ›› 2020, Vol. 8 ›› Issue (6): 378-384.doi: 10.16842/j.cnki.issn2095-5588.2020.06.007

• • 上一篇    

工作场所顾客辱虐行为的研究现状及展望

王佳慧,李伟丽,刘月利,丁桂凤   

  1. (河南大学心理与行为研究所,开封 475004)
  • 出版日期:2020-06-01 发布日期:2020-06-01

A Review and Outlook on Customer Abuse in Workplace

WANG Jiahui; LI Weili; LIU Yueli; DING Guifeng   

  1. (Institute of Psychology & Behavior, Henan University, Kaifeng 475004, China)
  • Online:2020-06-01 Published:2020-06-01

摘要: 顾客辱虐行为是指在工作场所中,顾客对员工表现出不尊重、贬低、攻击等不合理的行为。现有研究探讨了顾客辱虐行为的内涵、理论基础和作用机制。顾客辱虐行为主要是以情感事件理论、资源保护理论、认知反刍理论、道德脱离理论、归因理论为基础展开相关研究。未来研究可以考虑对东西方研究结果进行对比,探讨东西方文化对员工、顾客行为的不同影响;此外,可以将领导—成员交换(Leader-member exchange, LMX)理论视角纳入该研究领域;最后,由于工作—非工作领域相互渗透,因此可以考虑顾客辱虐对员工工作—家庭冲突、健康状态的影响。

关键词: 工作场所, 顾客辱虐, 服务互动, 权力不对称

Abstract: Customer abuse is defined as unreasonable behaviors such as disrespect, disparagement, and aggression by customers in the workplace. Previous studies have explored the meaning, consequences, mechanism and theoretical mechanism of customer abuse. Customer abuse is mainly based on emotional event theory, resource protection theory, cognitive ruminant theory, moral disengagement theory, and attribution theory. Future research can consider comparing the results of Eastern and Western studies to explore the different impacts of Eastern and Western cultures on employee and customer behavior. In addition, internal and external attribution perspectives of employees can be included in this field. Finally, due to the mutual penetration of worknonwork areas, the impact of customer abuse on employee workfamily conflict and health status can be considered.

Key words: workplace, customer abuse, service interaction, power asymmetry

中图分类号: 

  • B842.9
[1] 许媛媛, 卢文玉, 李昭仪, 辛素飞. 中国老年人睡眠质量的横断历史研究: 2001~2017[J]. 心理技术与应用, 2020, 8(2): 66-73.
[2] 尉小洁, 周寒铃, 徐钟庚. 身体意象失调女性对身体信息的注意偏向:求偶动机的影响[J]. 心理技术与应用, 2019, 7(11): 658-664.
[3] . 公益慈善的社会心理机制[J]. 心理技术与应用, 2018, 6(2): 109-117.
[4] . 现实与网络情境下群体愤怒和群体效能感对群体行动的驱动[J]. 心理技术与应用, 2017, 5(4): 209-216.
[5] . 群体边界渗透性和群体地位合理性与归属感:歧视感知的中介[J]. 心理技术与应用, 2017, 5(4): 201-208.
Viewed
Full text


Abstract

Cited

  Shared   
  Discussed   
[1] 辛自强, 张红川, 孙铃, 于泳红, 辛志勇. 财经素养的内涵与三元结构[J]. 心理技术与应用, 2018, 6(8): 450 -458 .
[2] 张晶晶, 余真真, 田 浩. 亲环境行为的情理整合模型:生态情感卷入的作用[J]. 心理技术与应用, 2018, 6(8): 484 -492 .
[3] 余习德, 鲁 成, 高定国. 时间流逝感与时间观、人格之间的关系研究[J]. 心理技术与应用, 2018, 6(8): 493 -502 .
[4] 陈必忠. 社交网站积极自我呈现与主观幸福感:多重中介模型[J]. 心理技术与应用, 2018, 6(9): 528 -536 .
[5] 寇彧. 亲社会心态培育是社会心理服务的重要内容[J]. 心理技术与应用, 2018, 6(10): 595 .
[6] 张林. 积极老龄化视角下老年心理服务体系建设的研究与实践[J]. 心理技术与应用, 2018, 6(10): 597 -598 .
[7] 周莉. 学生心理健康服务可从学校和家长入手[J]. 心理技术与应用, 2018, 6(10): 599 .
[8] . 基于岗位胜任力模型的人才招聘与选拔体系研究[J]. 心理技术与应用, 2016, 4(1): 60 -64 .
[9] . 国防生整体压力及因子与主观幸福感的相关研究[J]. 心理技术与应用, 2016, 4(2): 86 -91 .
[10] . 情绪和情绪调节对风险决策的影响及其神经基础[J]. 心理技术与应用, 2016, 4(2): 97 -101 .